體系認證
產(chǎn)品認證
資質(zhì)認證
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管理培訓
ISO 三個(gè)體系認證之間的差異
2022-12-08
什么是ISO20000認證？
2018-03-17 10:06:22
ISO20000標準著(zhù)重于通過(guò)“IT服務(wù)標準化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類(lèi)，識別問(wèn)題的內在聯(lián)系，然后依據服務(wù)水準協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監控，并強調與客戶(hù)的溝通。該標準同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財務(wù)預算、軟件控制和分配。
原理和方法
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的過(guò)程方法
過(guò)程：將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。集成的過(guò)程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個(gè)過(guò)程，特別是過(guò)程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調運行的過(guò)程集合。舉例：一個(gè)服務(wù)事件會(huì )觸發(fā)事件管理過(guò)程，從而可能進(jìn)一步引發(fā)問(wèn)題管理過(guò)程、變更管理過(guò)程等。
第二，質(zhì)量管理的PDCA方法。
背景介紹
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(cháng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅動(dòng)”轉變，IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應者轉換，職能的轉變，客觀(guān)上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉變。
隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶(hù)要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準（如ISO20000）可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過(guò)程標準化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實(shí)現過(guò)程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統的IT管理模式下，IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)）提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或對內部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無(wú)論是內部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
標準特點(diǎn)
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務(wù)提供者規劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實(shí)踐準則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐。為以最小成本滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)對使用先進(jìn)設施會(huì )不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開(kāi)源節流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
由于組織對服務(wù)支持的日益依賴(lài)，以及技術(shù)多樣性的現狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶(hù)服務(wù)的高水準。服務(wù)供應方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶(hù)一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統、主動(dòng)的工作方式。
服務(wù)供應商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶(hù)服務(wù)和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標準。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、降低成本、調查和控制風(fēng)險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認證。
ISO20000 與 ISO9000比較
ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同：ISO20000只針對 IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門(mén)應用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準，在制造企業(yè)應用得最多。
ISO20000 與 ISO9000 的側重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱(chēng)和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對 IT 系統變更的風(fēng)險進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。ISO20000關(guān)注的內容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。ISO20000也可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應用和拓展。
原理和方法
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的過(guò)程方法
過(guò)程：將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。集成的過(guò)程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個(gè)過(guò)程，特別是過(guò)程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調運行的過(guò)程集合。舉例：一個(gè)服務(wù)事件會(huì )觸發(fā)事件管理過(guò)程，從而可能進(jìn)一步引發(fā)問(wèn)題管理過(guò)程、變更管理過(guò)程等。
第二，質(zhì)量管理的PDCA方法。
背景介紹
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(cháng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅動(dòng)”轉變，IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應者轉換，職能的轉變，客觀(guān)上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉變。
隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶(hù)要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準（如ISO20000）可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過(guò)程標準化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實(shí)現過(guò)程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統的IT管理模式下，IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)）提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或對內部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無(wú)論是內部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
標準特點(diǎn)
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務(wù)提供者規劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實(shí)踐準則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐。為以最小成本滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)對使用先進(jìn)設施會(huì )不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開(kāi)源節流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
由于組織對服務(wù)支持的日益依賴(lài)，以及技術(shù)多樣性的現狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶(hù)服務(wù)的高水準。服務(wù)供應方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶(hù)一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統、主動(dòng)的工作方式。
服務(wù)供應商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶(hù)服務(wù)和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標準。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、降低成本、調查和控制風(fēng)險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認證。
ISO20000 與 ISO9000比較
ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同：ISO20000只針對 IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門(mén)應用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準，在制造企業(yè)應用得最多。
ISO20000 與 ISO9000 的側重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱(chēng)和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對 IT 系統變更的風(fēng)險進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。ISO20000關(guān)注的內容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。ISO20000也可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應用和拓展。
