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ISO20000，即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準”。是面向組織的（非個(gè)人的）管理標準。最初是從 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐 ITIL(信息技術(shù)基礎架構庫)中發(fā)展而來(lái)。
ISO20000為組織提供了建立、實(shí)施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的模型，讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平可通過(guò)認證的方式表現出來(lái)。
    建立IT服務(wù)管理體系已成為特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等組織管理運營(yíng)風(fēng)險不可缺少的重要機制。
    傳統的IT管理模式下，IT組織or部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的。而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT組織or部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者，向其客戶(hù)和用戶(hù)(或者同組織內的業(yè)務(wù)部門(mén))，提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)。
    如今，IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商，或者對內部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
    特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。隨著(zhù)逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，客戶(hù)要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無(wú)論是內部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題。而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
    對于服務(wù)提供過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO20000)可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過(guò)程標準化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實(shí)現過(guò)程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。