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很多企業(yè)需要做售后服務(wù)管理體系，但是售后服務(wù)做為新的服務(wù)類(lèi)管理體系認證該怎么樣才能在企業(yè)中發(fā)揮作用，企業(yè)該怎么樣才能讓售后服務(wù)管理體系在企業(yè)中運行呢？下面就和小編一起來(lái)看看吧！

首先售后服務(wù)管理體系也和ISO三體系一樣需要專(zhuān)人來(lái)負責在企業(yè)中應該命名一個(gè)售后服務(wù)管理體系負責人作為管理者代表直接對總經(jīng)理負責，管控售后服務(wù)管理體系的運行和實(shí)施。該負責人的權限應高于有關(guān)部門(mén)，能建立完善的售后服務(wù)管理體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執行目標和監督，使服務(wù)體系運行整體可控。同時(shí)參照GB/T27922服務(wù)體系應按全員參與的原則來(lái)建立。企業(yè)建立售后服務(wù)管理體系的第一步，是需要識別售后服務(wù)管理體系運行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標有關(guān)的部門(mén)，同時(shí)“銷(xiāo)售和服務(wù)系統”是服務(wù)體系建設的主要責任部門(mén)。

研發(fā)改進(jìn)模塊，對應標準“5.1.6.1生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現的難以解決的問(wèn)題，設立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行研究和咨詢(xún)?！?、“5.1.6.4重視服務(wù)標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作?！钡葪l款。

人力資源和培訓模塊，對應標準“5.1.3.2售后服務(wù)組織應提供內部保障，具體包括：

a)長(cháng)期保持服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓；

c)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制?！?/span>

商品物料設計模塊，對應標準5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫模塊，對應標準5.1.7“服務(wù)文化”的要求，包括對內和對外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會(huì )認知等方面。

標準5.1.4“規范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

服務(wù)主管部門(mén)的權限較低，隸屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。而在實(shí)際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)甚至是銷(xiāo)售部門(mén)的下級。

目前許多企業(yè)還存在一種誤區，認為建立售后服務(wù)管理體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是“售后服務(wù)部門(mén)”的工作，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)。實(shí)際上，當企業(yè)采取這樣的組織架構時(shí)，“售后服務(wù)部門(mén)”并沒(méi)有權限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務(wù)部門(mén)幾乎沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權。

根據GB/T27922的評價(jià)指標來(lái)看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質(zhì)，并接受考核和監督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿(mǎn)意。

按GB/T27922的評價(jià)要求，銷(xiāo)售部門(mén)也是屬于服務(wù)評價(jià)的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車(chē)、家居家裝等行業(yè)，按標準進(jìn)行評價(jià)時(shí)必然會(huì )有關(guān)注，所以企業(yè)在建設服務(wù)體系時(shí)，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

當然，企業(yè)的組織架構也有不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務(wù)公司，服務(wù)部門(mén)權限較高。但不管是哪一種架構模式，都需要識別與標準有關(guān)的部門(mén)，這是建立服務(wù)體系的第一步。

個(gè)別組織存在一定的誤區，認為售后服務(wù)認證即是對“售后服務(wù)部門(mén)”的認證，這是不妥當的，結果往往導致服務(wù)體系的建設不完善，在審核時(shí)被大量扣分。

    以上就是在企業(yè)中完善售后服務(wù)管理體系的具體步驟，企業(yè)只有不斷完善以上步驟才可以達到讓售后服務(wù)認證落地的最終目的。